Особенности общения с покупателем

Особенности общения с покупателем
Межличностное общение в организациях торговли подразумевает психологические контакты покупателя и продавца, которые носят формально-ролевой характер (так называемое, формальное общение), быстро появляются и быстро распадаются, осуществляются на основе заинтересованности обеих сторон в купле-продаже товара. Успех обслуживания в большинстве случаев зависит от умения сотрудника организации добиваться в контактах с покупателями максимального положительного эффекта. Настроить покупателя на диалог даст возможность умелое применение невербальных средств общения, которое выражает принятие признание собеседника, интерес к нему. Улыбка, наклон головы усилят нахождение покупателя. Деловой контакт требует соблюдать некоторую дистанцию между собеседниками — на уровне вытянутой руки (это, так называемый, социальный уровень). Начинать разговор надо фразами: «Слушаю Вас», «Чем могу быть полезна?». При этом выражение лица должно быть доброжелательным. Выразительная и грамотная речь сотрудника организации торговли побуждает заинтересованность покупателя.

Задача невербального общения с покупателем — создать и поддержать благоприятный психологический контакт. В эффективном диалоге важно умение не только говорить, но и активно слушать. Голосом, кивком головы, наклоном тела вперед показать покупателю, что его внимательно слушают. Если покупатель не настроен на диалог, сотрудник торговой организации должен показать готовность подойти в любой момент.

На протяжении рабочего дня сотруднику торговой организации приходится вступать в контакт с большим количеством покупателей. Здесь выручают механизмы психологического общения с покупателем:
- распознавание — умение стать на место покупателя, понять его «изнутри»;
- эмпатия — способность понять эмоциональное состояние покупателя, сочувствовать;
- рефлексия — уметь держать ориентир на «обратную связь» во взаимоотношениях.

Обслуживая покупателей, сотруднику торговой организации стоит помнить несколько общих правил общения с покупателями. Нужно быть вежливым, внимательным и приветливым, но при этом не следует показывать слишком большую заинтересованность; независимо от возраста покупателя его нужно называть «Вы», не стоит торопиться и не нужно навязывать своего мнения.

Особенности общения с покупателем
Просмотров: 40
Размещено: 2017-11-14 19:30:15